新華社北京12月2日電（記者吳文詡、余佩璇）“輪椅壞了，找不到維修的地方，能幫忙聯(lián)系下原廠家更換零件嗎？”“家人是一級(jí)肢體殘疾人，需要去醫(yī)院看病，能否協(xié)調(diào)一輛無(wú)障礙出租車(chē)？”“請(qǐng)幫忙核實(shí)我家孩子的康復(fù)基金信息。”……在北京市殘疾人維權(quán)服務(wù)中心，一通通熱線電話此起彼伏，查詢、維權(quán)、求助，各類(lèi)訴求寄托著殘疾群體的信任與期待。

電話響、民意通、民心暖。熱線“一根針”，串起首都?xì)埣踩后w民生“萬(wàn)根線”。

最新數(shù)據(jù)顯示，截至今年11月，北京市殘聯(lián)系統(tǒng)辦理接訴即辦工單共7357件，平均響應(yīng)率100%、解決率和滿意率超過(guò)99%。

這份成績(jī)單的背后是“民有所呼、我有所應(yīng)”的堅(jiān)持，也是傾聽(tīng)、回應(yīng)殘疾人訴求的真實(shí)寫(xiě)照。

民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。2021年底，脊髓性肌萎縮癥患者群體家長(zhǎng)通過(guò)12345市民服務(wù)熱線向北京市殘聯(lián)反饋，此類(lèi)殘疾學(xué)生由于肢體障礙無(wú)法按時(shí)完成考試，在中考及各類(lèi)考試中，不能享受像高考一樣延長(zhǎng)考試時(shí)間的合理對(duì)待。經(jīng)過(guò)市殘聯(lián)與市有關(guān)部門(mén)的不斷溝通與反復(fù)研判，在2023年北京市中考時(shí)政策進(jìn)行調(diào)整，患有脊髓性肌萎縮癥群體和視力殘疾人享受延長(zhǎng)考試時(shí)間，為視力殘疾考生提供盲文試卷、大字號(hào)試卷和允許攜帶盲文筆等便利舉措落地。

“殘疾人作為一個(gè)特殊困難的群體，他們遇到急難愁盼的事需要更多的關(guān)注、更大的熱心和更迅速地處理解決。”北京市殘疾人維權(quán)服務(wù)中心接訴即辦工作人員付曉旭說(shuō)，工作態(tài)度是首要條件，解決問(wèn)題才是核心和關(guān)鍵。

為了精準(zhǔn)有效了解一線實(shí)情、傾聽(tīng)呼聲、解決困難，北京市殘聯(lián)在2023年初開(kāi)始實(shí)施“接訴即辦結(jié)對(duì)共促”工作機(jī)制，市、區(qū)、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)殘聯(lián)三級(jí)聯(lián)動(dòng)，由市級(jí)部門(mén)、單位一把手帶隊(duì)到區(qū)殘聯(lián)對(duì)接，及時(shí)了解掌握接訴即辦工單情況、存在問(wèn)題及工作需求，與區(qū)殘聯(lián)一同走進(jìn)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、走到殘疾人身邊。

同時(shí)，為了多渠道全方位回應(yīng)殘疾群體的特殊需求，北京市殘聯(lián)官網(wǎng)和“北京殘聯(lián)”微信小程序中增設(shè)“我有需求”欄目，供殘疾人和社會(huì)公眾在線反饋疑問(wèn)訴求；上線“我要提”模塊，開(kāi)通了建議反饋、人工咨詢等功能。

如今，12345熱線正逐漸成為殘聯(lián)與殘疾群體之間的“粘合劑”，更成為殘聯(lián)工作“補(bǔ)短板”的直接窗口。

近年來(lái)，北京市殘聯(lián)還對(duì)殘疾群體反映的共性高頻問(wèn)題“主動(dòng)治理、未訴先辦”，積極從政策服務(wù)方面挖潛力，從源頭上降低訴求量。為方便殘疾人申請(qǐng)辦理有關(guān)事項(xiàng)，結(jié)合“放管服”改革，北京市殘聯(lián)對(duì)輔具服務(wù)、殘疾人證辦理等進(jìn)行優(yōu)化；對(duì)視力殘疾人刷卡乘坐地鐵訴求，市殘聯(lián)積極與市交通委協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)北京市戶籍視力殘疾人直接刷殘疾人服務(wù)一卡通乘坐地鐵；為解決殘疾人對(duì)輔助器具的共性訴求，設(shè)立24小時(shí)咨詢服務(wù)熱線……

“接訴即辦工作是‘前哨站’，也是‘風(fēng)向標(biāo)’和‘晴雨表’。從細(xì)節(jié)處關(guān)注殘疾群體需求，更要從中反推工作不足。”北京市殘疾人維權(quán)服務(wù)中心主任賈一均說(shuō)。

北京市殘聯(lián)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，北京殘聯(lián)將持續(xù)著力在接訴即辦中以仁愛(ài)之心、關(guān)愛(ài)之情為廣大殘疾人辦實(shí)事、解民憂，在京華大地上厚植理解、尊重、關(guān)心和幫助殘疾人的文明社會(huì)風(fēng)尚。（海報(bào)制作：李驍姍）